Содержание
О книге
Это книга о клиентоориентированности. В любой сфере у каждого из нас есть свои клиенты. С другой стороны, мы также являемся чьими то клиентами.
И эта книга как раз о том, как работать с клиентами, чтобы они были довольны, счастливы. О том, как привлечь и удержать клиента.
Российский бизнес в основном рассчитан на одноразовые продажи. Получили клиента, продали и начинается поиск нового. Но современный бизнес сейчас рассчитан на работу с постоянными клиентами.
В книге Карл Сьюэлл дает пошаговую систему по тому как привлечь и удержать клиента. Это полноценная инструкция по управлению и обслуживанию клиентов.
Обзор книги
Самая первая мысль в книге — прежде, чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, уже сделавших у вас покупку, в клиентов на всю жизнь.
Почему выгодно работать с постоянными клиентами?
1. Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили отношения с покупателем, знаете его потребности. И если есть результат, за которым к вам пришел клиент, то удержать его будет намного проще. И это гораздо выгоднее, чем искать нового клиента, так как ваши расходы на рекламу и маркетинг сокращаются.
2. Второе, вам не нужно тратить время, силы и средства на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас. Они уже с вами работали, поэтому им проще выбрать вас.
3. Если клиенты покупают у вас, то они не покупают у ваших конкурентов. Поэтому, превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете у ваших конкурентов.
4. Четвертое — постоянные клиенты не так чувствительны к цене, и вы спокойно можете повышать цены.
5. Пятое — они с большей готовностью купят другие ваши продукты.
Вообще, клиенты сейчас избалованы и требовательны.
Так как в наше время производство уже оптимизировано, процессы налажены, бизнес-процессы настроены. Произвести — проблем нет, продать — вот задача!
И главная задача любой компании сейчас — это ориентация на потребителя. Туда направляются внимание, усилия, бюджеты и т.д.
Это мы обсуждали в предыдущем статье — в обзоре книги «Идеальный маркетинг».
Самый главный способ отличаться от других заключен в сотрудниках. Главное конкурентное преимущество создают сотрудники и сервис компании.
10 заповедей обслуживания клиентов от Карла Сьюэлла
1. Заставляйте клиентов возвращаться. Спрашивайте их о том, что они хотят и давайте им это.
2. Системы, а не улыбки — системная клиентоориентированность, а не дежурные улыбки.
3. Обещайте меньше, давайте больше. Чтобы превзойти их ожидания.
4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда — ДА!
5. Увольте контроль качества. Каждый сотрудник в компании должен иметь право решать любые проблемы клиента.
6. Нет жалоб? Значит, что-то не так. Спрашивайте своих клиентов о том, что вы делаете не так.
7. Измеряйте все.
8. Зарплаты несправедливы. Платите людям как партнерам.
9. Ваша мама была права. Будьте вежливы.
10. Японизируйтесь. Узнайте, как действуют лучшие и внедрите эту систему.
Практические шаги
В книге много практических шагов. Вот основные из них.
1. Клиенты сами подскажут, как обеспечить хороший сервис.
Нет смысла слушать консультантов. Важно лишь то, чего хотя сами клиенты. У них и надо спрашивать.
Сделать это можно в виде опроса. Например, вопросы могут быть такими:
- Уложились ли в бюджет?
- Было ли все исполнено в срок?
- Довольны ли вы результатом?
Конечно, эти опросы должны быть ненавязчивы и заполняться по-желанию.
Какие еще выводы делает автор из этого пункта:
- Не нужно делать предположений о том, что хотят клиенты. Они сами вам это скажут.
- Дайте им возможность высказаться.
- Не нужно надоедать клиентам с опросами.
2. Если клиент о чем-то просит, ответ всегда — “ДА!”.
В тот момент, когда клиент говорит — “а не могли бы вы..” вы должны быть готовы сказать “ДА!”. Даже если пока не представляете себе, как сделать то, что он хочет.
Проявляйте гибкость и не берите денег за дополнительные услуги, которые являются помощью.
От себя добавлю, что сюда входят все услуги для клиента, которые ведут к конечной цели. В случае с нашим агентством — это увеличение продаж клиента.
У нас есть постоянные клиенты. И периодически требуются какие-то доработки — что-то поправить, что-то внедрить.
И зачастую мы не берем за это дополнительную плату с прицелом на то, что клиент получит результат и дополнительную ценность от нашей работы.
Кстати, запросы могут быть и фантастические, напрямую не связанные с услугами. например, один из клиентов попросил найти ему квадрокоптер, чтобы снимать готовые объекты. И мы это сделали. Хотя это напрямую не относилось к рекламе.
3. Забудьте о том, что такое рабочие часы
Обслуживание клиентов — это работа 24 часа в сутки.
Мы должны работать тогда, когда это нужно клиентам, а не тогда когда это нужно нам.
Хорошее правило. например, я для своих постоянных клиентов на связи практически всегда — в выходные, вечером, в отпуске, да в любое время. Потому что в любой момент может возникнуть внештатная ситуация. И клиент должен быть уверен, что мы в любой момент готовы сразу решать его проблему.
Еще важный пункт — одного звонка должно быть достаточно.
Это может быть звонок, сообщение в мессенджере или звонок в соцсети. И после этого начинается решение проблемы или задачи.
4. Обещайте меньше, делайте больше
Отличный пункт. Я бы его перефразировал — давать больше, чем обещал.
Как это выглядит в нашем случае — если работа запланирована на 3 недели, сделать ее за 2 недели. Если предварительной смете сумма была — 200 тыс. руб., то окончательная цена — 180 тыс. руб.
Также это может быть дополнительная бесплатная услуга для клиента в рамках работы.
5. Система, а не улыбки
Смысл данного пункта в том, что важен конечный результат и реальная забота о клиенте, а не дежурные улыбки и вежливость.
Здесь важен системный подход. Об этом говорится в книге. И также это видим мы в нашей работе. Системный комплексный подход всегда лучше и выгоднее всем, чем разовая работа.
Системный подход составляем 80% обслуживания. И здесь есть 3 важных момента:
- Что может пойти неправильно — этот вопрос вы должны себе задавать строя свою систему
- Что может быть автоматизировано?
- Присмотритесь к производителям, если хотите оказывать хорошие услуги.
6. Увольте контролеров
Контролеры делают людей небрежными. Если вы знаете, что кто-то после вас проверит вашу работу, вы не будете проверять ее сами.
Автор отмечает, что когда в своей компании он уволил всех контролеров, индекс удовлетворенности клиентов и качество работы повысилось.
Также, важно не платить людям дважды за одну и ту же работу. Если допущена ошибка, ее нужно устранить быстро и бесплатно.
7. Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами
Потому что заниматься обслуживанием клиентов должны все сотрудники.
И у всех сотрудников, которые общаются с клиентами должны быть полномочия для решения возникающих проблем.
8. Делайте все правильно с первого раза
Для клиента нет ничего важнее выполнения обещания.
И лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: Делай то, что обещал и делай это с первого раза.
9. Когда что-то идет не так
В любом деле, в любом бизнесе что-то может пойти не так. Ошибаются все.
И зачастую наши клиенты оценивают нас по тому, как мы работаем с проблемами и исправляем ошибки.
Что же нужно делать:
- В первую очередь — извинения. Что мы искренне сожалеем об ошибке.
- Второе — нужно срочно исправить свою ошибку.
Ну, и также, важно сделать так, чтобы клиенту было легко пожаловаться. В противном случае, вы будете терять потенциальных постоянных клиентов, даже не зная об этом.
10. Как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам
Если перефразировать пример автомобильной тематики автора, то здесь речь идет о партнерках.
Например, у нас в агентстве нет в штате специалиста, который делает сайты на Битриксе. Но, если у нашего клиента возникнет такая потребность, то у нас есть партнеры, подрядчики, которые могут качественно сделать данную работу.
Это как раз перекликается с тем пунктом, в котором Карл Сьюэлл рекомендует на любой вопрос клиента отвечать — да!
11. Никогда не бывает слишком хорошо
Работа с клиентоориентированностью — это бесконечный процесс. И клиенты не учитывают ваши предыдущие заслуги, а только нынешнее состояние вещей.
Поэтому, нужно постоянно совершенствоваться и улучшать работу с клиентами, чтобы быть впереди конкурентов.
Нельзя почивать на лаврах. Нужно ставить высокие цели и постоянно поднимать планку по мере достижения этих целей.
12. Кто важнее — ваш клиент или сотрудник?
Интересный вопрос. И здесь автор утверждает, что одинаково важны оба — и сотрудник и клиент.
13. Клиент всегда прав?
Все слышали поговорку — клиент всегда прав. Но так ли это?
Вопрос неоднозначный. Но есть основные моменты:
- Первое. Клиент всегда прав — до какого-то предела. Нужно найти этот предел. Но всегда по возможности нужно решать вопрос в пользу клиента.
- Улыбайтесь, когда клиент пытается добиться дополнительных привилегий. Если решение вопроса клиента принесет вам краткосрочные убытки, считайте ту прибыль, которую принесет вам дальнейшая работа с этим клиентом.
- Ну и третье, клиенты хорошие. Если клиент говорит, что у него проблема, то 99% из 100, что это так и есть.
От себя из опыта могу добавить, что клиент всегда прав, если это ваш целевой клиент.
14. Программы лояльности
Ну здесь все понятно. У каждого бизнеса должна быть своя программа. Должны создаваться специальные условия для того, чтобы клиенты возвращались к нам снова и снова.
Такие программы показывают клиентам, что они важны для компании. И это награда для людей, имеющих с вами дело.
И преимущества здесь такие:
- Постоянный рост продаж
- Усиление вашей позиции на рынке
- Снижение расходов на привлечение новых клиентов
- Избавление от ценовой конкуренции
- И продажа других продуктов постоянному клиенту
В книге также интересные моменты по найму и дальнейшей работе с лучшими сотрудниками в своей отрасли. Об этом вы сможете самостоятельно прочитать в книге.
Но я выделю следующий момент:
Если вы хотите, чтобы у вас работали первоклассные специалисты, вы должны достойно платить им. Платить больше, чем ваши конкуренты. И заботиться о том, чтобы их доходы росли. В этом случае выигрывают все — сотрудник, компания и руководитель.
От себя еще добавлю, что оплат — это не главный стимул для людей. Важно учитывать их личные цели и давать им интересные амбициозные проекты.
Вывод
Основы клиентоориентированности — это держать свое слово перед клиентом, умение работать на результат, делать больше, чем обещал, понять или спросить, что еще нужно клиентам — и дать им это. И не забывайте про вашего внутреннего клиента — это ваши сотрудники.
Рекомендую к прочтению данную книгу. Особенно тем, кто по роду своей деятельности занимается продажами. Приемы из данной книги вы легко сумеете адаптировать под ваш бизнес.
Видео
Смотрите видеообзор книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»:
